ЗДОРОВ'Я - СПОРТ - Перш за все

Prавільная робота з уболівальниками або «футбольний Crm»

Сьогодні майже у всі галузі бізнесу прийшли поняття «Клієнтоорієнтірованность», «Лояльність клієнтів» і «CRM». Але як йдуть справи у футбольному бізнесі? Чи орієнтовані клуби на своїх клієнтів? Чи знають вони про своїх уболівальників все? Адже, саме уболівальник є клієнтом футбольного клубу. Саме уболівальник несе свої гроші клубу, бажаючи отримати від нього відповідні послуги, у вигляді гри, і товари, у вигляді сувенірів і атрибутики.

Ринок CRM систем в Росії росте з кожним роком. Компанії усвідомлено витрачають на проекти впровадження подібних систем від декількох десятків тисяч рублів до мільйонів доларів, намагаючись привернути нових клієнтів і утримати старих, розуміючи, що якщо вони не привернуть клієнта зараз, якщо вони не утримають вже існуючого клієнта, що стоїть набагато дорожче першого, то вони втратять частину свого прибутку.

Так яким же чином CRM системи здатні збільшити прибуток футбольних клубів? Як вони здатні підвищити лояльність уболівальників? Чому наявні інструменти, направлені на роботу з громадськістю не здатні істотно збільшити прибуток?

Щоб відповісти на ці питання, досить виявити мінуси поточних інструментів PR і дізнатися, чи здатні CRM системи реалізувати необхідні плюси.

На початку сезону клуби люблять проводити «традиційні зустрічі з уболівальниками», на яких говорять про плани на сезон, представляють нових гравців і обговорюють взаємодію з групами підтримки. Мінус даної ситуації в тому, що на подібних зустрічах присутні саме Групи, тільки частина уболівальників в курсі поточної ситуації і знає останні новини.

До речі, про новини. Уболівальники витрачають свій час на те, щоб дізнатися останні новини з преси, сайтів команди або спеціалізованих порталів. Адже можна спростити їм життя, підвищивши їх лояльність і зацікавленість в клубі, простий розсилкою останніх новин, а цей інструмент присутній в тій, що будь-якій «поважає себе» CRM системі. Причому розсилка має бути адресною, щоб у уболівальника склалося враження, що представник клубу особисто йому повідомив цю новину, що він дійсно дорогий, раз з ним діляться подібною інформацією ще до того, як вона буде знайдена в друкарському виданні або в Інтернеті. Інструмент розсилки, точно також можна використовувати для запрошення уболівальників на традиційні зустрічі, і на основі відгуків робити прогнози про відвідуваність подібних заходів, розробляти маркетингові кампанії, направлені на збут сувенірній продукції і атрибутики.

Більшість російських клубів не відстають від представників інших галузей і використовують Інтернет як PR інструмент, створюють сайти і розміщують на них рекламу. Звичайно, уболівальник повинен знати про те, що за компанія підтримує його клуб. Що отримує клуб від такої реклами на сайті, здогадатися не складно, але що отримує уболівальник? Участь в конкурсах в обмін на особисті дані?

До речі про особисті дані, на сайтах клубів є достатньо невиразні анкети для реєстрації. Невиразні тому, що дають можливість зрозуміти хіба що про поле уболівальника, але ні про рівень його освіти, ні про сімейний стан, ні про посаду не дає. Тобто клуб, не знає про своїх уболівальників нічого. Середній уболівальник, хто він? Боюся, на це питання не відповість жоден менеджер клубу. І тут виникає наступне питання про те наскільки вигідно спонсорам вкладати гроші в рекламу на тих площах, які орієнтовані на абсолютно безлику масу. Чи не ефективніше вкластися, принаймні, в інший вид спорту, де все зрозуміло? У бокс, наприклад?

Але повернемося до електронного Prу. Що можуть дати системи управління взаєминами в цьому випадку? Заповнюючи, трохи розширену анкету на сайті і інтегрувавши її з CRM системою, ми дістаємо можливість аналітичними інструментами системи сегментувати уболівальників, працювати з конкретною групою, створюючи маркетингові кампанії певної спрямованості.

Якщо повернутися до користі від спонсорів клубу для уболівальників, то можна піти далі. Створення програми лояльності футбольного клубу, в якій уболівальник отримував би особливі умови при придбанні товарів або послуг партнерів і спонсора клубу, дозволить, не просто утримати що існують і збільшити їх бажання витрачати гроші саме у спонсора клубу, але і привернути таких людей, як, наприклад, уболівальники «тільки за збірну», які мають не велику зацікавленість футболу або людей, що абсолютно не цікавляться їм. Багато CRM системи підтримують програми лояльності і дають можливість аналізувати динаміку зростання клієнтської бази по кожному сегменту клієнтів, контролюючи процес видачі карт і їх заміни. Клуб завжди буде в курсі інформації про те, що і в яких об'ємах набувають уболівальники у партнерів і спонсорів, а ця інформація може надати вирішальну дію при ухваленні новим спонсором рішення про співпрацю.

Не все гладко з Prом в ЗМІ. Післяматчеві конференції проходять на емоціях, журналісти, деколи, полюючи за інтерв'ю, що називається «нариваються» і з'являються статті, піднесені в іншому світлі, які ще більше розжарюють обстановку. Адже цими стосунками теж можна управляти, можна також вести адресну роботу з видавництвами і персоналом, що працює в них, підвищувати їх лояльність, проводити маркетингові заходи направлені саме на цю групу контрагентів, занесених в CRM, і відстежувати динаміку зростання клієнтської бази і продажів в цілому.

Говорити про оптимізацію роботи з громадськістю і автоматизації процесу взаємовідношення з контрагентами можна ще дуже довго, головне зрозуміти, що якщо це не зробити зараз, то можна дуже багато що втратити. Нерозуміння цільової аудиторії, байдужість до клієнтів веде до того, що клієнт відчуває себе обдуреним і починає робити не дуже корисні для іміджу компанії дії, у футбольному бізнесі це безлади, що ведуть за собою штрафи і інші санкції для клубу. Важливо зрозуміти, що стосункам уболівальника можна управляти і навіть потрібно, інакше це може привести до сумних наслідків, не тільки в клубі, але і російському футболі в цілому. Але це вже зовсім інша тема для розмови.

Спеціально для sportprofit. Ru Фітіськин Олексій Сергійович Комерційний директор компанії Asoft

Фітіськин Алексей

Asoft. Ru

Asoftcrm. Com


 

  •  
    аеробіка | бодібілдінг | моделі Nike | скейтборд | ЄВРО-2012
     
    Карта сайта